LF06 Serviceanfragen bearbeiten

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Du kannst gerne unter meinem GitHub mithelfen.

Serviceanfragen bearbeiten ist das Herzstück vom IT-Service-Management. Du lernst hier, wie du als IT-Profi Anfragen strukturiert bearbeitest und Kunden zufrieden stellst.

Das baut auf ITIL auf und zeigt dir die praktischen Tools und Methoden, die du täglich brauchst.

I. Grundlagen der IT-Services

IT-Service bedeutet einfach: Du hilfst anderen bei Computer-Problemen. Entweder machst du das selbst oder ein externer Dienstleister macht es für dich.

Wichtig ist zu verstehen: Es gibt verschiedene Arten von Services - manche halten dein System am Laufen, andere bringen dich weiter.

Service-Arten nach Zweck

Run-the-Business-Leistungen

Das ist wie der Hausmeister - sorgt dafür, dass alles läuft wie gewohnt.

Change-the-Business-Leistungen

Das ist wie der Architekt - baut was Neues und macht dich besser.

Service-Kanäle

Kanal Was passiert Beispiel
Helpdesk Telefon oder Online-Support "Mein Drucker geht nicht"
Live-Chat Direkt mit Mensch sprechen WhatsApp für IT-Probleme
Chat-Bot Computer antwortet automatisch "Passwort vergessen? Klick hier"

II. IT-Service-Management mit ITIL

ITSM ist wie ein Kochbuch für IT-Services. ITIL ist das bekannteste Kochbuch davon.

ITIL 4 ist die neueste Version und fokussiert sich auf Wertschöpfung statt nur Prozesse.

Service Value System

Das Service Value System ist wie eine Fabrik - rein kommt ein Problem, raus kommt eine Lösung die dem Kunden hilft.

ITIL 4 Leitprinzipien:

ITSM-Bereiche

Service Strategy

Der Plan: Was für Services willst du anbieten?

Service Design

Das Design: Wie sollen die Services genau aussehen?

Service Transition

Der Umzug: Neue Services in den Live-Betrieb bringen.

Service Operation

Der Alltag: Services am Laufen halten.

III. Supportmanagement in der Praxis

Support ist wie eine Feuerwehr mit drei Ebenen - vom Erste-Hilfe-Kasten bis zum Notarzt.

Jede Ebene hat ihre Aufgabe und leitet weiter wenn sie nicht helfen kann.

Support-Level

First-Level-Support

Die Rezeption - erste Anlaufstelle für alles.

Second-Level-Support

Die Spezialisten - können auch schwierige Sachen.

Third-Level-Support

Die Profis vom Hersteller - wenn gar nichts mehr geht.

Ticketsystem

Ein Ticketsystem ist wie ein Briefkasten - jedes Problem bekommt eine Nummer und wird verfolgt bis es gelöst ist.

Vorteile

  • Nichts geht verloren
  • Alle sehen den Status
  • Kategorisierung möglich
  • Nachverfolgung funktioniert

Nachteile

  • Kostet Geld und Zeit
  • Manchmal langsamer als Telefonat
  • Muss erst eingerichtet werden

Eskalation

Wenn du nicht weiterkommst, gibst du das Problem nach oben weiter - das ist Eskalation.

Arten:

IV. Serviceanfragen analysieren

Jede Serviceanfrage muss analysiert werden wie ein Detektiv - Was ist passiert? Wer ist betroffen? Wie dringend ist es?

Mit der richtigen Analyse löst du Probleme schneller und verhinderst dass sie nochmal passieren.

Analyse-Schritte

1. Kategorisierung

In welche Schublade gehört das Problem?

2. Klassifizierung

Wie groß ist das Problem?

3. Priorisierung

Wie schnell muss es gelöst werden?

Dringlichkeit Auswirkung Beispiel
Hoch Hoch Server komplett down
Hoch Niedrig Ein PC geht nicht
Niedrig Hoch Drucker druckt langsam

Ursachenanalyse

5-Why-Methode

Frag fünfmal "Warum?" um die echte Ursache zu finden.

Beispiel:

  1. Warum ist der Server down? - Stromausfall
  2. Warum war Stromausfall? - USV defekt
  3. Warum war USV defekt? - Batterie leer
  4. Warum war Batterie leer? - Wartung vergessen
  5. Warum Wartung vergessen? - Kein Wartungsplan

DMAIC-Zyklus

Systematische Problemlösung in 5 Schritten.

  1. Define - Problem genau definieren
  2. Measure - Aktuellen Zustand messen
  3. Analyse - Hauptursachen finden
  4. Improve - Lösungen entwickeln
  5. Control - Überwachen dass es funktioniert

V. Kommunikation und Prozesse

Gute Kommunikation ist die halbe Miete - du kannst das beste technische Wissen haben, aber wenn du es nicht rüberbringst, hilft es nichts.

Besonders bei Serviceanfragen musst du mit frustrierten Menschen umgehen können.

RACI-Matrix

Wer macht was? Die RACI-Matrix sagt es dir.

Kommunikationsarten

Synchron vs. Asynchron

Deeskalation

Bei wütenden Kunden

  • Aktives Zuhören - Lass sie ausreden
  • Empathie zeigen - "Das verstehe ich"
  • Ruhe bewahren - Nicht persönlich nehmen
  • Lösungsorientiert - Was können wir tun?

Eisenhower-Prinzip

Wie entscheidest du was zuerst gemacht wird?

Wichtig Nicht wichtig
Dringend Sofort machen Delegieren
Nicht dringend Terminieren Ignorieren

VI. Praktische Tools und Techniken

Hier kommen die konkreten Werkzeuge die du täglich brauchst - von PXE-Boot für Installationen bis zu rechtlichen Grundlagen.

PXE-Boot

PXE ist wie ein Fernseher - du schaltest den Computer an und er holt sich sein Betriebssystem aus dem Netzwerk.

Anwendung:

Prozess:

  1. Computer startet und sucht DHCP-Server
  2. DHCP-Server gibt IP-Adresse und Boot-Info
  3. TFTP-Server schickt Boot-Image
  4. Computer startet das Image
Sicherheit beachten PXE ist unverschlüsselt - nur in sicheren Netzwerken nutzen!

Service-Verträge

SLA (Service Level Agreement)

Ein SLA ist ein Vertrag der sagt: "So gut sind wir, und wenn nicht, gibt's Geld zurück."

Typische Inhalte:

OLA vs. UC

Rechtliche Grundlagen

DSGVO und Datenschutz

Bei Serviceanfragen kommen oft persönliche Daten vor - die musst du schützen.

Softwarelizenzen

Praxistipp Immer dokumentieren welche Lizenzen wo installiert sind - sonst gibt's teure Überraschungen!