Business-Relationship-Management
Business Relationship Management (BRM) ist der ITIL-Prozess zur Pflege und Entwicklung strategischer Beziehungen zwischen IT-Dienstleister und Kunden auf Business-Ebene.
BRM sorgt dafür, dass die IT die Geschäftsziele versteht und Services anbietet, die echten Mehrwert schaffen.
Hauptaufgaben
- Geschäftsanforderungen identifizieren
- Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen
- Kundenzufriedenheit messen und verbessern
- Beschwerden und Eskalationen managen
- Neue Service-Möglichkeiten identifizieren
- SLAs und Service-Erwartungen abstimmen
BRM vs. Service Level Management
| Aspekt | BRM | Service-Level Management |
|---|---|---|
| Fokus | Strategische Beziehung | Operative Vereinbarungen |
| Ebene | Business-Management | Technische Details |
| Ziel | Vertrauen und Partnerschaft | SLA-Erfüllung |
| Zeithorizont | Langfristig | Kurz- bis mittelfristig |
Strategische Rolle
BRM ist mehr als Support - es geht um strategische Partnerschaft und gemeinsame Wertschöpfung zwischen IT und Business.
Erfolgsfaktoren
Best Practices
- Regelmäßige Meetings mit Business-Stakeholdern
- Proaktive Kommunikation
- Verständnis für Geschäftsziele und -herausforderungen
- Transparenz über IT-Möglichkeiten und -Grenzen
- Feedback-Mechanismen etablieren
Kundenzufriedenheit
BRM nutzt Umfragen, NPS (Net Promoter Score) und regelmäßige Reviews, um Zufriedenheit zu messen und zu verbessern.
ITIL 4-Kontext
In ITIL 4 ist BRM Teil der "Engage"-Aktivität im Service Value System und unterstützt die Wertschöpfung.
Typische Aktivitäten
- Quartalsweise Business-Reviews
- Strategische Service-Planung
- Innovation Workshops
- Eskalationsmanagement
- Kundenzufriedenheitsumfragen