Chat-Bot
Ein Chat-Bot ist ein automatisiertes Programm, das mit Nutzern über eine Chat-Schnittstelle kommuniziert und häufige Fragen ohne menschliche Intervention beantwortet.
Chat-Bots nutzen vordefinierte Regeln oder künstliche Intelligenz, um Anfragen zu verstehen und passende Antworten zu liefern.
Einsatzbereiche
- Einfache Helpdesk-Anfragen (Passwort zurücksetzen)
- FAQ-Beantwortung
- Erstklassifizierung von Problemen
- 24/7-Support außerhalb der Geschäftszeiten
- Weiterleitung an First-Level-Support bei Bedarf
Funktionsweise
| Typ | Beschreibung | Beispiel |
|---|---|---|
| Regelbasiert | Folgt vordefinierten Entscheidungsbäumen | "Drücke 1 für Passwort-Reset" |
| KI-gestützt | Lernt aus Interaktionen | ChatGPT-ähnliche Assistenten |
| Hybrid | Kombination aus beiden | Moderne Support-Bots |
Vorteile
- Verfügbarkeit: 24/7 einsatzbereit
- Skalierbarkeit: Unbegrenzt viele parallele Gespräche
- Konsistenz: Immer gleiche Qualität
- Kosteneffizienz: Reduziert Personalbedarf
- Schnelligkeit: Sofortige Antworten
Nachteile
- Begrenzte Intelligenz: Versteht komplexe Anfragen nicht
- Frustration: Bei falschen Antworten verlieren Kunden Geduld
- Unpersönlich: Keine Empathie
- Wartung: Regelmäßige Aktualisierung nötig
Best Practice
Chat-Bots sollten immer eine einfache Möglichkeit bieten, zu einem menschlichen Mitarbeiter (Live-Chat) zu eskalieren.
ITSM-Integration
Moderne Chat-Bots sind in Ticketsysteme integriert und können automatisch Tickets für Incident Management erstellen.