DMAIC-Zyklus
Der DMAIC-Zyklus ist eine strukturierte Methode zur Prozessverbesserung aus Six Sigma, die in 5 Phasen (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) Probleme systematisch löst.
DMAIC wird im Problem Management eingesetzt, um Root Causes zu identifizieren und nachhaltige Verbesserungen zu implementieren.
Die 5 Phasen
- Define - Problem definieren
- Measure - Aktuellen Zustand messen
- Analyze - Ursachen analysieren
- Improve - Lösungen entwickeln und umsetzen
- Control - Verbesserungen überwachen und standardisieren
1. Define (Definieren)
Ziel: Problem klar beschreiben
- Was ist das Problem?
- Wo tritt es auf?
- Wann tritt es auf?
- Wer ist betroffen?
- Warum ist es wichtig?
Werkzeuge: Project Charter, Stakeholder-Analyse, SIPOC-Diagramm
2. Measure (Messen)
Ziel: Aktuellen Zustand quantifizieren
- Daten sammeln über das Problem
- Baseline festlegen
- Metriken definieren
Beispiel im IT-Support:
- Anzahl Incidents pro Woche: 50
- Durchschnittliche Lösungszeit: 4 Stunden
- First Contact Resolution: 60%
Werkzeuge: Datenerfassung, Infrastructure Monitoring, Ticketsystem-Reports
3. Analyze (Analysieren)
Ziel: Root Cause finden
- Daten analysieren
- Ursachen identifizieren
- Hypothesen testen
Methoden:
- 5-Why - Fünfmal "Warum?" fragen
- Fishbone-Diagramm (Ishikawa)
- Pareto-Analyse - 80/20-Regel
- Prozess-Mapping
Beispiel:
Problem: Server fällt häufig aus Root Cause: USV-Batterie defekt wegen fehlendem Wartungsplan
4. Improve (Verbessern)
Ziel: Lösungen entwickeln und testen
- Lösungsideen generieren
- Beste Lösung auswählen
- Pilotprojekt durchführen
- Ergebnisse messen
Beispiel:
- Lösung: Automatischen Wartungsplan für [[USV]] implementieren
- Pilot: Zuerst in einem Rechenzentrum testen
- Messung: [[Server]]-Ausfälle reduziert von 50 auf 5 pro Monat
Integration: Change Management - RFC für Lösung erstellen
5. Control (Kontrollieren)
Ziel: Verbesserungen nachhaltig sichern
- Prozesse standardisieren
- Monitoring etablieren
- Dokumentation erstellen
- Schulungen durchführen
Werkzeuge:
- Control Charts (Prozesskontrolle)
- SLAs aktualisieren
- Standard Operating Procedures (SOPs)
- Regelmäßige Reviews
DMAIC im IT-Service-Management
Anwendungsbereiche
- Problem Management: Root Cause Analysis für wiederkehrende Incidents
- Service Design: Neue Services optimieren
- Continual Service Improvement: Prozesse verbessern
- Capacity Management: Performance-Probleme lösen
Praxisbeispiel
Problem: Zu viele Passwort-Reset-Anfragen
- Define: 200 Passwort-Resets pro Woche belasten First-Level-Support
- Measure: 30% aller Tickets sind Passwort-Resets
- Analyze: Nutzer vergessen Passwörter, weil zu komplex und häufige Änderungen
- Improve: Self-Service-Portal für Passwort-Reset + SSO implementieren
- Control: Passwort-Tickets reduziert auf 50/Woche, Monitoring etabliert
Six Sigma Zertifizierung
DMAIC ist Teil der Six Sigma Methodology - Zertifizierungen: Yellow Belt, Green Belt, Black Belt