Eskalation
Eskalation ist der Prozess zur Weiterleitung von Problemen an höhere Hierarchie-Ebenen oder Spezialisten.
Sie gewährleistet, dass kritische Issues angemessen priorisiert und von qualifizierten Ressourcen bearbeitet werden.
Important
Eskalations-Arten:
- Funktionale Eskalation: An Fachexperten
- Hierarchische Eskalation: An Management-Ebene
- Automatische Eskalation: Zeit-/SLA-basiert
Example
Eskalations-Matrix:
Level 1: First Level Support (0-4h)
↓ (nicht gelöst)
Level 2: Fachspezialisten (4-24h)
↓ (kritisch)
Level 3: Senior Engineers (sofort)
↓ (business-critical)
Management: Externe Unterstützung
Success
Sichert SLA-Einhaltung und Kundenzufriedenheit.