First-Level-Support
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für IT-Probleme - wie die Rezeption im Hotel, die entweder direkt hilft oder an die richtige Stelle weiterleitet.
Das ist der schnellste und häufigste Kontakt zwischen IT und Nutzern - einfache Probleme werden sofort gelöst, komplexe weitergeleitet.
Definition
First-Level-Support (1st Level / L1) ist die erste Kontaktebene im IT-Support die Serviceanfragen entgegennimmt, einfache Probleme löst und komplexere Fälle an höhere Support-Level eskaliert.
Hauptaufgaben
1. Erste Anlaufstelle
Alle IT-Anfragen kommen hier an.
Kontaktkanäle:
- Telefon - Klassischer Hotline-Support
- E-Mail - Asynchrone Anfragen
- Ticketsystem - Web-Portal für Problemmeldung
- Live-Chat - Schnelle Online-Hilfe
- Walk-in - Persönlich vorbeikommen
2. Einfache Problemlösung
Standard-Probleme werden direkt gelöst.
Typische Tätigkeiten:
- Passwort zurücksetzen - Häufigste Anfrage
- Account-Freischaltung - Gesperrte Benutzer entsperren
- Software-Installation - Standard-Programme installieren
- Drucker-Probleme - Papierstau, Toner wechseln
- Netzwerk-Verbindung - WLAN-Zugangsdaten geben
Ein guter First-Level-Support löst 70-80% der Anfragen selbst - das nennt man First-Call-Resolution (FCR).
3. Incident-Aufnahme
Jedes Problem wird strukturiert erfasst.
Was wird dokumentiert:
- Kontaktdaten - Wer meldet das Problem?
- Beschreibung - Was ist genau das Problem?
- Kategorisierung - Hardware, Software, Netzwerk?
- Priorität - Wie dringend ist es?
- Betroffene Systeme - Welche Computer/Services?
4. Eskalation
Komplexe Probleme werden weitergeleitet.
Eskalation an:
- Second-Level-Support - Fachspezialisten
- Third-Level-Support - Hersteller/Entwickler
- Management - Bei politischen Problemen
Anforderungsprofil
Fachliche Anforderungen
Was muss L1 können:
- Grundlagen-IT-Wissen - Windows, Office, Netzwerk-Basics
- Ticketsystem bedienen - Einträge erstellen, aktualisieren
- Standard-Prozeduren - Nach Skript vorgehen
- Knowledge Base nutzen - Lösungen nachschlagen
L1 braucht breites aber oberflächliches Wissen - viele Themen, aber nicht in die Tiefe.
Soft Skills
Mindestens genauso wichtig:
- Kommunikationsfähigkeit - Verständlich erklären
- Geduld - Auch beim 10. Passwort-Reset
- Empathie - Frustrierte Kunden verstehen
- Stressresistenz - Viele Anfragen gleichzeitig
- Freundlichkeit - Auch bei unhöflichen Nutzern
Sprachkenntnisse
Je nach Unternehmen wichtig.
- Deutsch - Meist Pflicht
- Englisch - Oft erforderlich
- Weitere Sprachen - Bei internationalen Unternehmen
Tools und Systeme
Ticketsystem
Zentrale Plattform für alle Anfragen.
Funktionen:
- Tickets erstellen und zuweisen
- Status verfolgen
- Historie einsehen
- Kategorisieren und priorisieren
Bekannte Systeme:
- ServiceNow
- Jira Service Desk
- Zendesk
- OTRS
Knowledge Base
Datenbank mit Lösungen für bekannte Probleme.
Vorteile:
- Schnellere Lösungsfindung
- Konsistente Antworten
- Schulung für neue Mitarbeiter
- Selbstbedienung für User
Remote-Support-Tools
Software um auf Nutzer-PC zuzugreifen.
Beispiele:
- TeamViewer
- AnyDesk
- Windows Remote Desktop
- VNC
Typischer Tagesablauf
Beispiel-Tag eines L1-Mitarbeiters:
08:00 - Arbeitsbeginn
- E-Mails und Tickets vom Vortag prüfen
- Queue durchgehen (offene Tickets)
- Prioritäten setzen
08:30 - Telefon-Support
- Anrufe entgegennehmen
- Parallel Tickets bearbeiten
- Einfache Probleme direkt lösen
11:00 - Ticket-Bearbeitung
- Komplexere Tickets im Detail bearbeiten
- Knowledge Base durchsuchen
- Bei Bedarf eskalieren
14:00 - Meetings
- Daily Standup mit Team
- Abstimmung mit Second-Level-Support
- Schulungen zu neuen Systemen
15:00 - Weiterer Support
- Restliche Tickets abarbeiten
- Dokumentation vervollständigen
- Übergabe an Spätschicht
Herausforderungen
- Hohe Anfrage-Volumen - Viele Tickets gleichzeitig
- Repetitive Aufgaben - Immer wieder das Gleiche
- Frustrierte Nutzer - Müssen Frust ab bekommen
- Wissens-Lücken - Können nicht alles wissen
- Zeitdruck - Schnelle Reaktion erwartet
Deeskalations-Techniken
- Aktiv Zuhören - Ausreden lassen
- Empathie zeigen - "Das verstehe ich"
- Entschuldigen - Auch wenn nicht eigene Schuld
- Lösungsorientiert - "Was können wir jetzt tun?"
- Ruhe bewahren - Nicht persönlich nehmen
Kennzahlen und KPIs
Wichtige Metriken für L1:
| KPI | Beschreibung | Zielwert |
|---|---|---|
| First-Call-Resolution (FCR) | Beim ersten Kontakt gelöst | >70% |
| Average Handle Time (AHT) | Durchschnittliche Bearbeitungszeit | <10 Min |
| Ticket Volume | Anzahl bearbeiteter Tickets | >30/Tag |
| Customer Satisfaction (CSAT) | Kundenzufriedenheit | >85% |
| Response Time | Zeit bis erste Antwort | <15 Min |
First-Call-Resolution (FCR)
Die wichtigste Kennzahl!
Warum FCR wichtig ist:
- Kunde zufrieden - Problem sofort weg
- Kostengünstig - Keine Eskalation nötig
- Effizient - Weniger Tickets für L2/L3
Wie FCR verbessern:
- Bessere Schulungen
- Umfangreichere Knowledge Base
- Mehr Befugnisse für L1
- Bessere Tools
Arbeitsmodelle
24/7-Support
Rund um die Uhr verfügbar.
Schichtmodelle:
- Früh-, Spät-, Nachtschicht
- Wochenend-Dienste
- Feiertags-Abdeckung
Für wen:
- Internationale Unternehmen
- Kritische Infrastruktur
- E-Commerce
Business Hours
Support nur während Geschäftszeiten.
Typisch:
- Mo-Fr 8:00-18:00 Uhr
- Außerhalb: Notfall-Hotline
- Ticketsystem 24/7 verfügbar
Follow-the-Sun
Support folgt der Sonne - immer jemand wach.
Globales Team:
- Europa: 8-18 Uhr MEZ
- USA: 8-18 Uhr EST (überlappt Europa-Ende)
- Asien: 8-18 Uhr CST (überlappt USA-Ende)
Karrierepfad
Einstieg
First-Level-Support ist oft der Einstieg in IT-Karriere.
Warum guter Start:
- Lernst viele IT-Bereiche kennen
- Entwickelst Soft Skills
- Verstehst User-Perspektive
- Netzwerk im Unternehmen
Weiterentwicklung
Mögliche Wege:
- Second-Level-Support - Spezialisierung
- Team-Lead - L1-Team leiten
- Prozess-Manager - Support-Prozesse optimieren
- System-Administrator - In technische Rolle
- Service-Desk-Manager - Gesamtverantwortung
Automatisierung
Viele L1-Aufgaben werden automatisiert.
Chat-Bots
KI-gesteuerte Bots beantworten Standardfragen.
Was Bots können:
- Passwort-Reset initiieren
- Status-Abfragen beantworten
- Standard-Anleitungen geben
- Tickets erstellen
Was Menschen besser machen:
- Komplexe Probleme verstehen
- Empathie zeigen
- Kreative Lösungen finden
Self-Service-Portale
User helfen sich selbst.
Funktionen:
- Knowledge Base durchsuchen
- Häufige Aufgaben selbst ausführen
- Ticket-Status prüfen
- Software-Downloads
Abgrenzung zu anderen Support-Leveln
| Aspekt | First-Level-Support | Second-Level-Support | Third-Level-Support |
|---|---|---|---|
| Kontakt | Direkt mit Endnutzer | Meist intern | Kein Endnutzer-Kontakt |
| Probleme | Einfach, Standard | Komplex, spezialisiert | Sehr komplex, Bugs |
| Lösungsrate | 70-80% | 15-20% | 5-10% |
| Reaktionszeit | Sofort | Stunden | Tage |
| Wissen | Breit, oberflächlich | Tief, spezialisiert | Sehr tief, Experte |
Prüfungsrelevanz LF06
- Rolle im Support-Modell erklären können
- Typische Aufgaben nennen (Passwort-Reset, etc.)
- Eskalation zu L2/L3 verstehen
- FCR als wichtigste Kennzahl kennen
- Soft Skills Bedeutung verstehen
Typische Prüfungsfrage:
"Beschreiben Sie die Aufgaben des First-Level-Supports und grenzen Sie ihn vom Second-Level-Support ab."
Verwandte Konzepte
- Second-Level-Support - Nächste Eskalationsstufe
- Third-Level-Support - Höchste Stufe
- Helpdesk - Oft synonym verwendet
- Ticketsystem - Wichtigstes Tool
- Incident Management - ITIL-Prozess
- SLA - Definiert Support-Anforderungen
- ITSM - Übergeordnetes Konzept
Zusammenfassung
First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für IT-Probleme - löst einfache Anfragen sofort und leitet Komplexes an Spezialisten weiter.
Merksatz:
"L1 = Rezeption der IT - empfängt alle, hilft bei Basics, leitet Kompliziertes weiter!"
Die 3 Haupt-Aufgaben:
- Entgegennehmen - Alle Anfragen landen hier
- Lösen - Einfache Probleme direkt beheben
- Eskalieren - Komplexe Fälle an L2/L3 weiterleiten