First-Level-Support

#informatik/support #GFN/LF06

First-Level-Support ist die erste Kontaktebene für Anwenderprobleme und bearbeitet einfache, häufig auftretende IT-Anfragen direkt am Helpdesk.

First-Level-Support löst ca. 70-80% aller Anfragen selbst und leitet komplexere Fälle an Second-Level-Support weiter.

Typische Aufgaben

  • Passwörter zurücksetzen
  • Software-Installation (Standard-Anwendungen)
  • Einfache Drucker-Probleme beheben
  • Zugriffe freischalten
  • PC-Neustarts durchführen
  • Wissensdatenbank durchsuchen
  • Tickets im Ticketsystem erstellen

Anforderungen

Fähigkeiten

  • Breites Basiswissen: Viele Themen, nicht zu tief
  • Kommunikation: Freundlich, geduldig, verständlich
  • Prozesstreue: Ticketsystem konsequent nutzen
  • Problemlösung: Logisches Denken
  • Stressresistenz: Viele Anfragen gleichzeitig

Tools und Ressourcen

  • Ticketsystem (z.B. Jira Service Desk, ServiceNow)
  • Wissensdatenbank (KB - Knowledge Base)
  • Remote-Desktop-Tools (TeamViewer, AnyDesk)
  • Chat-Bot für einfache Fragen
  • Scripts und Standard-Lösungen

Eskalation an Level 2

Wann eskalieren?

Eskalation an Second-Level-Support erfolgt bei:

  • Komplexen technischen Problemen
  • Spezialkenntnissen erforderlich (Netzwerk, Server)
  • Zeitlimit überschritten
  • Problemlösung außerhalb der Kompetenzen

Wichtig: Ticket ausführlich dokumentieren, damit Level 2 nicht von vorn anfangen muss!

Kommunikation mit Kunden

Best Practices

  • Aktiv zuhören: Problem vollständig verstehen
  • Empathie zeigen: "Das verstehe ich, das ist ärgerlich"
  • Verständlich erklären: Kein Technik-Jargon
  • Status Updates: Kunde informiert halten
  • Follow-Up: Nach Lösung nachfragen

Deeskalation

Bei wütenden Kunden:

  • Ruhe bewahren
  • Nicht persönlich nehmen
  • Zuhören lassen
  • Lösungsorientiert bleiben

First-Level-Metriken

KPIs

  • First Contact Resolution (FCR): % direkt gelöster Tickets
  • Average Handle Time (AHT): Durchschnittliche Bearbeitungszeit
  • Escalation Rate: % eskalierter Tickets
  • Customer Satisfaction (CSAT): Kundenzufriedenheit
  • Tickets pro Tag: Arbeitsauslastung

Incident Management-Rolle

First-Level-Support ist die operative Umsetzung von Incident Management - erste Diagnose, Kategorisierung, Priorisierung und schnelle Behebung.

Karrierepfad

First-Level-Support ist oft der Einstieg in IT-Support, danach folgen Second-Level-Support, Third-Level-Support oder Spezialisierungen.