Helpdesk

#informatik/support #GFN/LF06

Der Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle für IT-Anfragen und -Probleme von Anwendern, typischerweise per Telefon, E-Mail oder Online-Portal erreichbar.

Ein Helpdesk nimmt Serviceanfragen entgegen, dokumentiert sie in einem Ticketsystem und leitet sie bei Bedarf an spezialisierte Support-Ebenen weiter.

Typische Anfragen

  • Passwort zurücksetzen
  • Software-Installationen
  • Hardware-Probleme (Drucker, PC)
  • Zugriffsprobleme
  • "Wie funktioniert...?"-Fragen

Support-Kanäle

Kanal Beschreibung Vorteil
Telefon Direkter Anruf Persönlicher Kontakt
E-Mail Asynchrone Kommunikation Dokumentation
Live-Chat Echtzeit-Messaging Schnell und bequem
Chat-Bot Automatisierte Antworten 24/7 verfügbar
Self-Service-Portal Wissensdatenbank Selbsthilfe
First-Level-Support

Der Helpdesk ist typischerweise der First-Level-Support, der einfache Probleme direkt löst und komplexere Fälle eskaliert.

Best Practices

  • Freundliche und geduldige Kommunikation
  • Strukturierte Problemaufnahme
  • Konsequente Nutzung des Ticketsystems
  • Dokumentation von Lösungen in Wissensdatenbank
  • Regelmäßiges Feedback an Kunden

ITIL-Bezug

Im ITIL-Framework gehört der Helpdesk zum Service Operation und ist zentral für Incident Management.