Incident Management
Incident Management ist der ITIL-Prozess zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs nach einer Störung oder Dienstunterbrechung.
Ein Incident ist jede ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services - das Ziel ist schnelle Behebung, nicht Root Cause Analysis (das macht Problem Management).
Typische Incidents
Incident-Prozess
1. Incident erkennen/melden (via Ticketsystem)
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2. Incident loggen und kategorisieren
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3. Priorisierung (Dringlichkeit × Impact)
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4. Initial Diagnosis (First-Level-Support)
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5. Eskalation? → Second-Level-Support / Third-Level-Support
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6. Investigation & Diagnosis
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7. Resolution & Recovery
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8. Incident schließen
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9. Optional: An Problem Management übergeben
Priorisierung
| Dringlichkeit | Auswirkung | Priorität | Beispiel |
|---|---|---|---|
| Hoch | Hoch | P1 - Kritisch | Alle Server down |
| Hoch | Mittel | P2 - Hoch | Abteilung kann nicht arbeiten |
| Mittel | Hoch | P2 - Hoch | Wichtiges System langsam |
| Mittel | Mittel | P3 - Normal | Einzelner PC Problem |
| Niedrig | Niedrig | P4 - Gering | Kosmetischer Fehler |
Support-Level und Eskalation
Support-Eskalation
- [[First-Level-Support]] - Einfache, häufige Probleme
- [[Second-Level-Support]] - Spezialisierte Kenntnisse
- [[Third-Level-Support]] - Hersteller, tiefe Expertise
Funktionale vs. Hierarchische Eskalation
- Funktional: An höheres Support-Level
- Hierarchisch: An Management (bei politischen Issues)
Workaround vs. Resolution
Unterschied
- Workaround - Temporäre Lösung, Service läuft wieder
- Resolution - Dauerhafte Lösung, Problem beseitigt
Incident Management akzeptiert Workarounds - Hauptsache der Service läuft. Die Root Cause wird dann im Problem Management behandelt.
Major Incident
Kritische Störungen
Major Incidents haben massive Auswirkungen und erfordern:
- Separate Behandlung mit höchster Priorität
- Dedicated Team
- Häufige Kommunikation mit Kunden
- Eskalation an Management
- Post-Incident-Review
Nutzen
- Minimierte Downtime
- SLAs werden eingehalten
- Zufriedene Kunden
- Dokumentation für Problem Management
Dokumentation
Alle Incidents werden im SLA-Tracking und [[Problem Management]].