ITSM
IT-Service-Management (ITSM) ist ein strategischer Ansatz zur Planung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung von IT-Services für Unternehmen und deren Kunden.
ITSM konzentriert sich darauf, IT als Service zu betrachten und nicht nur als technische Infrastruktur - der Fokus liegt auf dem Nutzen für das Business.
Kernbereiche
- Service Strategy - Was bieten wir an?
- Service Design - Wie gestalten wir es?
- Service Transition - Wie führen wir es ein?
- Service Operation - Wie betreiben wir es?
- Continual Service Improvement - Wie verbessern wir es?
ITSM-Frameworks
| Framework | Beschreibung |
|---|---|
| ITIL | Meistverbreitetes ITSM-Framework |
| ISO/IEC 20000 | Internationale Norm für ITSM |
| COBIT | IT-Governance-Framework |
| FitSM | Leichtgewichtiges ITSM für kleine Organisationen |
ITIL als Standard
Kernprozesse
- Incident Management - Störungen schnell beheben
- Problem Management - Ursachen dauerhaft beseitigen
- Change Management - Änderungen kontrolliert durchführen
- Release Management - Software-Updates koordinieren
- Configuration Management - IT-Komponenten verwalten (CMDB)
- Service-Level Management - SLAs definieren und überwachen
Nutzen von ITSM
- Höhere Service-Qualität
- Zufriedenere Kunden
- Reduzierte Kosten
- Bessere Risikokontrolle
- Transparente Prozesse
Service-Orientierung
ITSM unterscheidet zwischen Run-the-Business-Leistungen (Betrieb) und Change-the-Business-Leistungen (Innovation).