Live-Chat

#informatik/support #kommunikation #GFN/LF06

Live-Chat ist ein Echtzeit-Kommunikationskanal, bei dem Kunden direkt mit einem Support-Mitarbeiter über Text-Nachrichten kommunizieren.

Im Gegensatz zu E-Mail erfolgt die Kommunikation synchron, ähnlich wie bei einem Telefongespräch, aber textbasiert.

Einsatzbereiche

  • Helpdesk-Support
  • Technischer Support für Websites
  • Kundenberatung im E-Commerce
  • Schnelle Hilfe bei dringenden Problemen
  • Alternative zum Telefonanruf

Vor- und Nachteile

Vorteile

  • Schnelligkeit: Sofortige Antworten
  • Bequemlichkeit: Kein Telefonat nötig
  • Multitasking: Nutzer kann parallel arbeiten
  • Dokumentation: Chatverlauf automatisch gespeichert
  • Effizienz: Ein Mitarbeiter kann mehrere Chats parallel führen

Nachteile

  • Komplexität: Schwierige Probleme besser am Telefon
  • Missverständnisse: Keine Stimme/Mimik
  • Tippgeschwindigkeit: Verzögerungen möglich
  • Verfügbarkeit: Begrenzte Servicezeiten

Abgrenzung

  • Chat-Bot: Automatisierte Antworten durch KI
  • Live-Chat: Echte Menschen im Gespräch
  • Oft werden beide kombiniert: Bot für einfache Fragen, Weiterleitung an Mensch bei Bedarf

Best Practices

  • Schnelle Reaktionszeiten (< 1 Minute)
  • Höfliche Begrüßung und Verabschiedung
  • Klare, verständliche Sprache
  • Bei Bedarf Eskalation an Second-Level-Support