OLA

Ein OLA (Operational Level Agreement) ist eine interne Vereinbarung zwischen IT-Abteilungen die regelt wer welchen Service für wen erbringt - wie ein Vertrag zwischen Kollegen.

Während SLAs mit Kunden geschlossen werden, regeln OLAs die Zusammenarbeit innerhalb der IT-Organisation.

Definition

Abgrenzung zu SLA und UC

Zusammenspiel:

SLA (IT → Kunde): "E-Mail 99% erreichbar"
    ↓ unterstützt durch
OLA (Server-Team → Network-Team): "Network liefert Konnektivität"
    ↓ unterstützt durch
UC (IT → Internet-Provider): "ISP liefert Bandbreite"

Typische OLA-Szenarien

1. Support-Level-Vereinbarung

First-Level-Support ↔ Second-Level-Support:

OLA regelt:

• Eskalationskriterien: Wann geht Ticket an L2?
• Reaktionszeit: L2 reagiert binnen 4 Stunden
• Informationspflicht: L2 informiert L1 über Lösung
• Dokumentation: L2 dokumentiert im Ticketsystem

2. Infrastruktur-Services

Application-Team ↔ Network-Team:

OLA regelt:

• Network stellt VLANs bereit
• Reaktionszeit bei Netzwerk-Problemen: 2h
• Wartungsfenster: Sonntags 02:00-06:00
• Change-Prozess: 5 Tage Vorlauf für Netzwerk-Änderungen

3. Plattform-Services

Development-Team ↔ Operations-Team:

OLA regelt:

• Ops stellt Server-Infrastruktur bereit
• Deployment-Zeitfenster
• Monitoring-Verantwortlichkeiten
• Incident-Eskalation bei Produktiv-Problemen

Typische Inhalte eines OLA

Service-Beschreibung

Was wird genau geliefert?

Beispiel:

• "Network-Team stellt Ethernet-Konnektivität für alle Server im Rechenzentrum bereit"

Service-Zeiten

Wann ist der Service verfügbar?

Beispiel:

• Support: Mo-Fr 8-18 Uhr
• Notfall-Support: 24/7 On-Call
• Geplante Wartung: Sonntags 02:00-06:00

Leistungskennzahlen

Wie schnell/gut muss geliefert werden?

Beispiele:

• Reaktionszeit: 2 Stunden
• Lösungszeit: 8 Stunden
• Verfügbarkeit: 99,5%

Eskalationspfade

Was passiert bei Problemen?

Beispiel:

• Nach 2h ohne Reaktion: Eskalation an Team-Lead
• Nach 4h: Eskalation an IT-Manager
• Kritische Incidents: Sofortige Manager-Information

Verantwortlichkeiten

Wer ist wofür zuständig?

Beispiel mit RACI-Matrix:

• Network-Team: Responsible für Switch-Konfiguration
• Security-Team: Consulted bei Firewall-Regeln
• Application-Team: Informed über Changes

Kommunikationswege

Wie wird kommuniziert?

Beispiel:

• Incidents: Via Ticketsystem
• Dringende Fälle: Telefon-Hotline
• Geplante Änderungen: E-Mail 5 Tage vorher

Warum OLAs wichtig sind

Hierarchie der Vereinbarungen

        ┌─────────────┐
        │ SLA         │  ← Extern, mit Kunde
        │ (höchste    │
        │  Priorität) │
        └──────┬──────┘
               │ unterstützt durch
        ┌──────▼──────┐
        │ OLA         │  ← Intern, zwischen Teams
        │ (mittlere   │
        │  Priorität) │
        └──────┬──────┘
               │ unterstützt durch
        ┌──────▼──────┐
        │ UC          │  ← Extern, mit Lieferant
        │ (Basis)     │
        └─────────────┘

Logik:

Um SLA zu erfüllen, müssen OLAs funktionieren. Um OLAs zu erfüllen, müssen UCs funktionieren.

Beispiel-OLA

Network Support OLA

Zwischen: Application-Team und Network-Team

Service: Netzwerk-Konnektivität und -Support

Service-Zeiten:

• Standard-Support: Mo-Fr 8-18 Uhr
• On-Call: 24/7 für kritische Incidents

Leistungsziele:

• Reaktionszeit bei Incidents: 2 Stunden
• Netzwerk-Verfügbarkeit: 99,5%
• Geplante Änderungen: 5 Arbeitstage Vorlauf

Eskalation:

• L1: Network-Support-Team (2h)
• L2: Senior Network Engineer (4h)
• L3: Network Manager (8h)

Verantwortlichkeiten:

• Network-Team: Switch, Router, Firewall
• Application-Team: Application-spezifische Ports freischalten lassen

Kommunikation:

• Incidents: Ticketsystem, Kategorie "Network"
• Changes: E-Mail an [email protected]

Prüfungsrelevanz LF06

Typische Prüfungsfrage:

"Erklären Sie den Unterschied zwischen SLA, OLA und UC anhand von Beispielen."

Verwandte Konzepte

• SLA - Service Level Agreement (mit Kunde)
• UC - Underpinning Contract (mit Lieferant)
• Service-Level Management - ITIL-Prozess
• ITSM - Rahmenwerk
• ITIL - Best Practices

Zusammenfassung

Merksatz:

"OLA = Interner Vertrag zwischen IT-Teams - damit SLA ans Kunde funktioniert!"

Die Hierarchie:

UC (Lieferant liefert) → OLA (IT-Teams liefern) → SLA (IT liefert an Kunde)