Problem Management

#informatik/management #GFN/LF06

Problem Management ist der ITIL-Prozess zur Identifizierung und dauerhaften Beseitigung der Ursachen (Root Cause) wiederkehrender Störungen.

Während Incident Management schnell Symptome behebt, sucht Problem Management nach der tieferliegenden Ursache, um Incidents zu verhindern.

Problem vs. Incident

Incident - "Server ist down" → Schnell neu starten
Problem - "Warum fällt der Server ständig aus?" → USV defekt finden und ersetzen

Problem-Prozess

1. Problem Detection (aus Incidents oder proaktiv)
   ↓
2. Problem Logging
   ↓
3. Problem Categorization & Prioritization
   ↓
4. Investigation & Diagnosis (Root Cause Analysis)
   ↓
5. Workaround finden (für zukünftige Incidents)
   ↓
6. Known Error Database (KEDB) eintragen
   ↓
7. RFC erstellen für permanente Lösung
   ↓
8. Problem Resolution via Change Management
   ↓
9. Problem Closure

Reaktiv vs. Proaktiv

Reaktiv: Nach wiederholten Incidents untersuchen
Proaktiv: Trends analysieren, bevor Incidents auftreten

Root Cause Analysis Methoden

5-Why-Methode

Fünfmal "Warum?" fragen:

1. Warum ist [[Server]] down? → Stromausfall
2. Warum Stromausfall? → [[USV]] defekt
3. Warum [[USV]] defekt? → Batterie leer
4. Warum Batterie leer? → Wartung vergessen
5. Warum vergessen? → Kein Wartungsplan

Root Cause: Fehlender Wartungsplan
Lösung: Wartungsplan erstellen und automatisieren

Weitere Methoden

Fishbone Diagram (Ishikawa)
Kepner-Tregoe
DMAIC-Zyklus (Six Sigma)
Pareto-Analyse

Known Error Database (KEDB)

KEDB

Dokumentiert bekannte Probleme mit Workarounds:

Problem-Beschreibung
Root Cause (wenn bekannt)
Workaround für Incident Management
Status (offen, in Bearbeitung, gelöst)

Nutzen für Incident Management:

Support-Teams können schnell nachschlagen und Workarounds anwenden, ohne jedes Mal von vorn zu analysieren.

Zusammenarbeit

Integration

Problem Management arbeitet eng zusammen mit:

Incident Management - Liefert Problem-Kandidaten
[[Change Management]] - Umsetzt permanente Lösungen via [[RFC]]
Configuration Management - CMDB für Impact-Analyse
Continual Service Improvement - Lernt aus Problemen

Nutzen

Weniger wiederkehrende Incidents
Höhere Service-Qualität
Langfristige Kosteneinsparung
Bessere SLA-Erfüllung
Proaktive Verbesserung

Häufiger Fehler

Problem Management vernachlässigen, weil Incident Management dringender scheint - führt zu "Feuerlöschen" statt Prävention.

Metriken

Anzahl reduzierter Incidents durch Problemlösungen
Durchschnittliche Zeit zur Root Cause-Identifikation
KEDB-Nutzungsrate