Second-Level-Support

#informatik/support #GFN/LF06

Second-Level-Support ist die zweite Eskalationsebene für IT-Probleme und behandelt komplexere technische Anfragen, die First-Level-Support nicht lösen konnte.

Second-Level-Mitarbeiter sind Spezialisten für bestimmte Bereiche (Netzwerk, Server, Datenbanken) und haben tieferes technisches Wissen.

Typische Aufgaben

Anforderungen

Fähigkeiten

  • Tiefes Fachwissen: Spezialisierung in bestimmten Bereichen
  • Analytisches Denken: Root Cause Analysis
  • Technische Expertise: Betriebssysteme, Netzwerk, Hardware
  • Dokumentation: Lösungen für Knowledge Base
  • Mentoring: First-Level-Support schulen

Spezialisierungen

Second-Level-Teams sind oft aufgeteilt:

  • Netzwerk-Team: Router, Switch, Firewalls
  • Server-Team: Windows/Linux-Server, Virtualisierung
  • Datenbank-Team: SQL, Performance-Tuning
  • Anwendungs-Team: Spezifische Software-Produkte

Eskalation

Eskalation von Level 1

Tickets kommen von First-Level-Support mit:

  • Ausführlicher Problembeschreibung
  • Bisherige Lösungsversuche
  • Betroffene Systeme (CMDB-Referenz)
  • Priorität und Impact
Eskalation an Level 3

Bei unlösbaren Problemen eskaliert Second-Level an Third-Level-Support:

  • Hersteller-Support
  • Software-Entwickler
  • Externe Spezialisten

Zusammenarbeit

ITIL-Integration

Second-Level-Support arbeitet eng mit:

Wissenstransfer

Second-Level dokumentiert Lösungen und schult First-Level-Support, damit mehr Tickets auf Level 1 gelöst werden können.

Second-Level-Metriken

KPIs

  • Resolution Time: Durchschnittliche Lösungszeit
  • Resolution Rate: % erfolgreich gelöster Tickets
  • Escalation to Level 3: % an Third-Level-Support eskaliert
  • Knowledge Base Contributions: Dokumentierte Lösungen
  • First-Level Training: Schulungsstunden

Proaktive Arbeit

Guter Second-Level-Support arbeitet proaktiv:

Karrierepfad

Von Second-Level führen Wege zu: