Second-Level-Support
Second-Level-Support sind die Fachspezialisten die komplexere IT-Probleme lösen - wie Mechaniker die schwierigere Reparaturen machen die die Werkstatt-Annahme nicht kann.
Wenn First-Level-Support nicht weiterkommt, übernimmt L2 mit tieferem technischem Wissen.
Definition
Second-Level-Support (L2) ist die zweite Eskalationsstufe im IT-Support die komplexere technische Probleme löst, die vom First-Level-Support nicht gelöst werden konnten.
Hauptaufgaben
Eskalierte Tickets bearbeiten
L2 bekommt nur Tickets die L1 nicht lösen konnte.
Typische Probleme:
- Netzwerk-Störungen - Router-Konfiguration, VLAN-Probleme
- Server-Probleme - Dienste starten nicht, Performance-Issues
- Komplexe Software-Fehler - Spezielle Anwendungen
- Hardware-Defekte - Diagnose und Austausch
- Datenbank-Probleme - SQL-Abfragen optimieren
Tiefenanalyse
L2 analysiert Probleme technisch im Detail.
Vorgehensweise:
- Logs analysieren
- Systemkonfigurationen prüfen
- Tests durchführen
- Root-Cause-Analysis
Schulung von L1
L2 gibt Wissen an First-Level-Support weiter.
Knowledge Transfer:
- Neue Lösungen dokumentieren
- L1 bei komplexen Fällen unterstützen
- Schulungen durchführen
- Knowledge Base pflegen
Anforderungsprofil
Fachliche Expertise
Tiefes technisches Wissen:
- Spezialisierung auf Bereiche (Netzwerk, Server, Datenbanken)
- System-Administration
- Scripting (PowerShell, Bash)
- Troubleshooting-Methoden
L2 hat tiefes Spezialwissen in wenigen Bereichen - im Gegensatz zu L1's breitem Überblickswissen.
Soft Skills
- Problemlösungsfähigkeit
- Analytisches Denken
- Technische Dokumentation
- Teamarbeit mit L1 und L3
Typischer Arbeitsablauf
1. Ticket-Übernahme
Ticket kommt von L1 eskaliert.
Erste Schritte:
- L1-Dokumentation lesen
- Problem verstehen
- Priorität prüfen
2. Detailanalyse
Technische Untersuchung.
Aktivitäten:
- Remote auf System zugreifen
- Logs auswerten
- Konfiguration prüfen
- Tests durchführen
3. Lösungsentwicklung
Problem beheben oder Workaround finden.
Mögliche Outputs:
- Problem gelöst → Ticket schließen
- Workaround gefunden → Dokumentieren
- Zu komplex → Eskalation an Third-Level-Support
4. Dokumentation
Lösung für die Zukunft festhalten.
Was dokumentiert wird:
- Problem-Beschreibung
- Root Cause
- Lösung Schritt-für-Schritt
- Lessons Learned
Spezialisierungen
Netzwerk-Spezialist
Experte für alle Netzwerk-Themen.
Expertise:
Server-Spezialist
Kümmert sich um Server-Infrastruktur.
Expertise:
- Windows/Linux Server-Administration
- Virtualisierung (VMware, Hyper-V)
- Storage-Systeme
- Dienste-Konfiguration
Application-Spezialist
Experte für spezielle Anwendungen.
Expertise:
- SAP, Oracle, Microsoft Dynamics
- Custom-Anwendungen des Unternehmens
- Datenbank-Queries
- API-Integration
Abgrenzung zu anderen Leveln
| Aspekt | First-Level-Support | Second-Level-Support | Third-Level-Support |
|---|---|---|---|
| Tickets | 70-80% gelöst | 15-20% gelöst | 5-10% gelöst |
| Kontakt | Direkter Endnutzer-Kontakt | Meist intern, selten User | Kein User-Kontakt |
| Wissen | Breit, oberflächlich | Tief, spezialisiert | Sehr tief, Entwickler |
| Reaktionszeit | Minuten | Stunden | Tage |
| Beispiel | Passwort-Reset | Netzwerk-Fehler beheben | Software-Bug fixen |
Prüfungsrelevanz LF06
- Eskalationsstufe zwischen L1 und L3
- Spezialisiertes Fachwissen erforderlich
- Bearbeitet 15-20% der Tickets
- Schulung von L1 als Aufgabe
- Tiefenanalyse statt Quick-Fixes
Verwandte Konzepte
- First-Level-Support - Vorherige Stufe
- Third-Level-Support - Nächste Stufe
- Eskalation - Weg von L1 zu L2
- Incident Management - Prozess-Framework
- Problem Management - Ursachen beheben
Zusammenfassung
Second-Level-Support sind die Fachspezialisten die komplexe IT-Probleme lösen die L1 überfordern - mit tiefem technischem Wissen in speziellen Bereichen.
Merksatz:
"L2 = Mechaniker der IT - repariert was die Annahme (L1) nicht kann!"