Service-Level Management

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Service-Level Management (SLM) ist der ITIL-Prozess zur Vereinbarung, Dokumentation, Messung und Berichterstattung von Service-Levels mit Kunden.

SLM sorgt dafür, dass IT-Services die vereinbarten Qualitäts- und Leistungsstandards erfüllen und SLAs eingehalten werden.

Hauptaufgaben

SLAs verhandeln und dokumentieren
Service-Levels überwachen und messen
Regelmäßige Service-Level-Reports erstellen
Service Improvement Plans entwickeln
OLAs mit internen Teams koordinieren
UCs mit externen Lieferanten abstimmen

SLA-Typen

Typ	Beschreibung	Beispiel
Service-basiert	Ein SLA für einen Service	E-Mail-Service: 99,5% Verfügbarkeit
Kundenbasiert	Ein SLA pro Kunde	Abteilung A: Premium-Support
Multi-Level	Kombination verschiedener Ebenen	Corporate + Service + Customer

Unterstützende Vereinbarungen

SLA - Service Level Agreement (mit externen Kunden)
OLA - Operating Level Agreement (intern zwischen IT-Teams)
UC - Underpinning Contract (mit externen Lieferanten/Outsourcing)

Typische SLA-Inhalte

- Service-Beschreibung
- Verfügbarkeit (z.B. 99,9%)
- Reaktionszeiten (z.B. 4 Stunden bei Priorität 1)
- Lösungszeiten (z.B. 24 Stunden bei Priorität 2)
- Support-Zeiten (Mo-Fr 8-18 Uhr)
- Eskalationsprozess
- Reporting und Review-Meetings
- Konsequenzen bei Nichteinhaltung

Nutzen

Klare Erwartungen für Kunden
Messbare Qualität
Basis für kontinuierliche Verbesserung
Transparenz über Service-Leistung
Grundlage für Business-Relationship-Management

Häufige Fehler

Unrealistische SLAs versprechen
OLAs vergessen - interne Abhängigkeiten nicht klären
Keine regelmäßigen Reviews
Technische Metriken statt Kundennutzen

Best Practice

SLM sollte eng mit Availability Management, Capacity Management und Incident Management zusammenarbeiten, um SLAs erfüllen zu können.