Service Operation

#informatik/management #GFN/LF06

Service Operation ist die vierte Phase des ITIL v3 Service Lifecycle und umfasst den täglichen Betrieb und die Bereitstellung von IT-Services.

Service Operation stellt sicher, dass Services effektiv und effizient laufen, Störungen schnell behoben werden und Kunden zufrieden sind.

Hauptziele

  • Services zuverlässig bereitstellen
  • Incidents schnell beheben
  • Probleme dauerhaft lösen
  • SLAs einhalten
  • Anwender unterstützen

Kernprozesse

Prozess Beschreibung
Incident Management Störungen schnellstmöglich beheben
Problem Management Root Cause finden und beseitigen
Request Fulfillment Service Requests bearbeiten
Event Management Events überwachen und reagieren
Access Management Zugriffe verwalten und kontrollieren
Funktionen

  • Service Desk - Zentrale Anlaufstelle (Helpdesk)
  • Technical Management - Technische Expertise
  • IT Operations Management - Tägliche Betriebsaufgaben
  • Application Management - Anwendungsverwaltung

Helpdesk/Service Desk

Zentrale Anlaufstelle

Der Helpdesk ist das Gesicht der IT:

  • Erste Anlaufstelle für Kunden
  • Incidents entgegennehmen
  • Service Requests bearbeiten
  • Kommunikation mit Anwendern
  • Eskalation an höhere Support-Level

Balance zwischen Stabilität und Reaktivität

Spannungsfeld

Service Operation muss balancieren zwischen:

  • Stabilität - Keine Änderungen, hohes Risiko
  • Reaktivität - Schnelle Anpassungen an Bedürfnisse

Lösung: Kontrolliertes Change Management

Monitoring und Events

Infrastructure Monitoring

Event-Typ Bedeutung Aktion
Informational Normaler Betrieb Loggen
Warning Schwellwert erreicht Untersuchen
Exception Fehler aufgetreten Incident erstellen

ITIL 4-Perspektive

Service Value Chain

In ITIL 4 ist Service Operation Teil der "Deliver & Support"-Aktivität im Service Value System.

Integration mit DevOps

Moderne Service Operation nutzt DevOps-Praktiken:

  • Automatisierte Deployments
  • Self-Service-Portale
  • Kontinuierliches Monitoring
Continual Improvement

Service Operation sollte kontinuierlich verbessert werden - aus Incidents und Problemen lernen.