SLA
Ein SLA (Service Level Agreement) definiert die vereinbarte Qualität und Verfügbarkeit von IT-Services.
Es legt messbare Leistungskennzahlen, Verantwortlichkeiten und Sanktionen fest.
Important
SLA-Komponenten:
- Service-Beschreibung
- Verfügbarkeits-Zusagen
- Response-/Resolution-Zeiten
- Penalty-Klauseln
Example
Typische SLA-Metriken:
- 99.9% Uptime
- 4h Response Time
- 24h Resolution Time
- Maximum 2h Wartungsfenster/Monat
Warning
Unrealistische SLAs können zu hohen Kosten und Konflikten führen.